Les insultes de la part des clients valent mieux ne pas être personnelles

Expert: Ne prenez pas personnellement les insultes des clients
Si les employés sont maltraités ou insultés par des clients insatisfaits, cela peut être extrêmement stressant pour les personnes concernées. Il convient de préciser dans de telles situations que les insultes ne sont pas intentionnelles..

Les insultes de la part des clients mettent beaucoup d'employés hors de propos. (Image: Robert Kneschke / fotolia.com)

"Il ne veut pas dire moi personnellement"
Par exemple, si un client chouchoute des employés au téléphone, beaucoup ne sont pas faciles à supporter. Bien qu’il soit mécontent des performances de l’entreprise, l’employé a tout pour lui. Tant de personnes touchées tirent complètement vers le bas. Comme le rapporte l'agence de presse dpa sur le sujet, il est important dans une telle situation de prendre ses distances en interne. Avant tout, il est utile de préciser: "Il ne me parle pas personnellement, je ne suis que le porteur du système", a déclaré Heike Schambortski, responsable de la coordination de la prévention à l'Association professionnelle des services de santé et du bien-être.

Chercher des solutions ensemble
Il est donc utile de laisser tomber la réponse, délibérément dans le rôle du représentant de la société. Les émotions personnelles doivent être laissées de côté. En outre, il est bon de ne pas contredire l'adversaire en colère afin de mettre fin à la situation pour vous-même le moins stressant possible. Si l’on accepte au contraire sans réserves, le vent est souvent retiré de ses voiles. Et puis la situation est créée où il est préférable de chercher ensemble des solutions.

Le personnel médical est souvent insulté
Certaines professions sont souvent soumises à des insultes. On a signalé à plusieurs reprises au cours des derniers mois que les insultes et les attaques violentes des patients avaient énormément augmenté chez les généralistes et les cliniques. En particulier dans les salles d'urgence, le personnel médical est de plus en plus insulté et menacé. Un des facteurs de violence souvent signalés est la longueur des temps d'attente. Tous les auteurs ne sont pas ivres ni atteints de maladie mentale. (Ad)